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医药保健解决方案

一、行业背景介绍

   

医疗保健行业做为传统行业,经历了传统分销、会议营销、网络营销等多种模式,目前电销模式成为很多医疗保健公司正在尝试的新型销售模式。目前的模式一般为在报纸、电视等媒体投放广告,通过话务中心获取客户信息,并针对咨询客户进行多次营销,持续跟进,促成客户购买和重复消费。因为电话销售的针对性、持续性、低成本在实践中取得了较好的营销效果。

     

二、解决方案概述

   

西安翼凯天呼叫中心从2012年开始接触到医药保健行业话务中心的建设,经过多个项目的实践,针对用户需求对软件进行完善,目前积累了一套以呼叫中心+业务管理系统成熟解决方案,解决了医药保健公司对来电管理去电管理订单管理物流管理财务管理产品管理的全业务流程管理。

 

 以下对翼凯天医药保健行业呼叫中心解决方案的主要模块进行详细介绍:


1、呼入应用:医疗保健品行业随着公司业务量的增长,电话咨询、查询、投诉等业务也日趋渐多,为了给广大的某公司客户提供更好更快的优质服务,树立良好的企业形象,某公司客户服务中心需要借助先进的呼叫中心技术,实现统一号码接入、实现资源合理整合,从而提高整体工作效率。


2、外拨应用:通过电脑外拨系统可搜集产品投放市场的反映情况、客户使用情况,同时还可对客户进行满意度调查,还可实现对客户的主动回访,以简单、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有关产品、市场、服务等信息,为企业决策提供可靠的信息支持。


3、订单管理:针对行业应用需求,开发了完善的订单管理系统,从话务员下单、订单审核、订单统计、业绩管理实现数据流程话管理。通过系统管理可以有效规避客户资料的外泄,并保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务;

   

4、语音与数据同步:通过系统可实现客户语音与客户相关数据同步,使不同座席能全面了解对其正在服务客户的服务历史,从而可为客户提供全面、完整、服务风格相同的服务;


5、电话录音:全程记录客户与座席代表的通话,从而大大加强呼叫中心运营管理,并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据,使客户服务有据可查,保证服务的公正、透明;对于管理坐席的服务和营销水平可以提供


6、物流管理:大部分的医药保健公司都采用快递公司发货并代收货款,因为通过物流管理模块可以实现订单的快速打印(根据不同的快递公司设置不同的打印模板),提高工作效率;并且对快递单号的状态进行跟踪,了解订单的物流情况。

 


7、财务管理:对产品的出入库、当前库存、收款情况进行管理,从而及时了解经营情况。

     

8、统计报表:翼凯天呼叫中心系统提供了详细的话务报表和业务报表,包括:员工话务量统计(接听多少电话,拨打多少电话)、话务清单、产品销量统计、员工销量统计及排行等。

   

三、系统功能明细:

   

1、呼叫中心系统功能

IVR语音导航、来电ACD分配、来电区域识别、来电弹屏、呼损查询、录音查询、班长监控、权限管理、通讯录、部门管理、员工信息管理、坐席监控报表、话务清单等。


2、业务系统功能


客户坐席端功能

客户来电记录:在广告播放时段,系统提供自动记录来电号码、所属媒体、来电区域等资料,话务员快速记录客户姓名等基本资料,老客户来电则系统自动显示历史沟通记录、订购信息等。

   

客户资料分配:主管将来电记录的客户资料,按分配规则将客户分给各话务员。


去电处理:话务员获取分配给自己的客户,去电并记录沟通信息等订购信息等,如客户有意购买则记录客户订单。

     

订单生成:根据客户的购买意向,话务员记录产品、数量、单价等订单信息,系统自动生成订单;

 

订单审核:话务员将生成的订单提交主管审核,审核通过的订单提交物流发货。审核未通过的订单返回话务,话务对订单再次确认;

     

订单查询:可按订单号、客户手机号、配送单位、订单状态等对订单进行查询;

     

物流分配:物流主管将以审核通过的订单,按不同的快递公司格式打印快递单据,并分配至指定配送人;

       

物流反馈:配送人将配送结果反馈系统;

   

订单查询:所有订单都可通过单号、客户电话号码等信息做查询;

       

售后回访:对已销售客户做售后回访,以达成二次销售;

     

财务对账:根据物流反馈结果,可对每笔订单做查询,并生成报表。


系统管理端功能


数据管理:

区域管理、媒体档案管理、媒体投放管理、产品管理、客户资源管理、热线分配、配送单位管理、热线呼损、售后呼损。

   

数据报表:

坐席指标统计、系统话务流量分析、热线分配统计、售后分配统计、销售来源统计、销售业绩统计、媒体来源销售明细、销售业绩统计、产品销售统计、物流统计、物流品种统计。

     

订单管理:

订单报表、订单查询

     

财务管理

财务对账、财务收款明细

 

物流管理:

发货管理、库存管理