西安翼凯天电子科技有限公司                                                  全国免费咨询电话 : 029-86693369
企业客服解决方案

      1 、概述
    

  随着我国市场经济的不断完善,消费者拥有了更多的选择空间,供求关系转变的必然结果是导致市场竞争的加剧,如今企业间的竞争已不仅仅体现在商品本身,而更表现在客户资源的全面争夺!
   

  在优胜劣汰的丛林法则中,市场给经营者提出了更多切实的需求:如何细分客户并提供差异化服务?如何利用有限资源给企业创造更大的价值?如何在发展新客户的同时有效保证老客户的持续赢利?如何消除企业内部众多的信息化孤岛?如何提高员工的工作效率?如何便于领导者监管?如何对服务人员进行绩效考核?
   

  建立完善的呼叫中心系统,整合公司内部各种信息化资源,透过这一企业与用户双向交流的窗口,向客户提供周到服务和优质的体验,树立良好的企业形象,同时最迅速全面的了解客户最新的需求,并配合客户资源管理(CRM)等具体业务系统,为企业的内部协调管理和后续发展打下坚实的基础。
    

  翼凯天呼叫中心系统Yi Kaitian call center基于分布式、模块化的设计理念,它是企业CTI通信和企业业务之间的纽带。Yi Kaitian呼叫中心系统是一款大容量、高性能、易集成的呼叫中心系统软件产品,涵盖了多项专利技术。凭借卓越的研发能力、完善的产品线、良好的服务支撑,使翼凯天电子科技成为用户呼叫中心系统的整体解决方案提供商,产品应用领域遍及政府、金融保险、BPO外包、电子商务、教育培训、汽车、房产、传媒、交通、通信运营商等众多行业。


      2、 呼叫中心对企业的作用
      2.1 定义与定位
      呼叫中心是基于现代信息通信技术,通过多种接入手段,为客户提供集客户服务、电话销售、业务咨询等于一体的综合信息服务系统。

图片关键词



2.2 呼叫中心的作用图片关键词


3、 软件功能
3.1  基础功能

序号
功能模块
功能描述
备注
1
系统接入
1、支持多运营商、多号码接入,智能路由出局。
2、支持多种线路、多种信令接入。

2
IVR
语音导航、自动节目、语音留言、自助查询、黑名单、工作时段控制、工号播报、满意度调查等。

3
ACD
1、来话智能路由、排队;
2、坐席循环分配策略、平均话务量分配策略、指定分配策略、后续分配策略等。

4
来电弹屏
根据来电号码弹屏显示对应客户资料及服务记录。

5
坐席软电话
置忙/置闲、接听/拒绝、保持/恢复、转移、三方、话后处理、挂机、打电话。

6
班长监控
监听、强插、强拆、强制置忙/强制置闲、强制退出。

7
CRM
1、客户资料字段灵活配置,字段名自定义;
2、来电弹屏界面自定义;
3、常用客户通讯录管理;
4、服务记录类型、项目、小项多级关联菜单自定义;
5、服务记录处理状态标记;
6、服务记录与录音关联,可随时将服务内容与录音进行对比;
7、服务记录报表自定义。

8
数字录音
1、通话全程数字录音;
2、录音查询、播放、转存、删除、备份等管理操作。

9
系统管理模块
1、坐席工号管理、坐席组管理、角色管理、坐席赋权管理;
2、黑名单管理;
3、工作时段管理;
4、通讯录管理;
5、其他基础参数据设置。

10
统计报表
1、话务报表:话务清单、坐席工作状态报表、坐席指标统计、呼损清单、满意度清单、录音清单等;
2、业务报表:业务记录报表、完成/未完成报表、客户资料报表。

3.2  扩展功能

序号
功能模块
功能描述
备注
1
知识库
1、知识库树形结构,自定义管理维护;
2、知识库关键字查询,快速检索、显示。

2
数字化传真
1、发送传真;
2、接受传真:

3
短信模块
1、支持多种方式:与运营商MAS系统接口、与短信SP系统接口、短信猫方式;
2、支持短信下行、上行(短信SP不一定支持上行);
3、支持手机APP绑定软件发送短信。

4
外呼模块
1、IVR外呼:
无需人工参与,用于催缴、提醒、通知等业务;
2、浏览式外呼:
浏览并分析客户情况,发起精准外呼;
3、预拨号外呼:
1)自动呼叫:批量导入外呼号码,根据可用物理通道数、指定坐席组空闲坐席数、接通率等数据动态调整外呼量,未接听的系统自动记录呼叫结果并呼叫下一个,成功接听的按策略转入指定服务组实现人工通话;
2)分析引擎:分析引擎采用语音识别技术对传真机、语音信箱、语音提示等状态准确判断,降低呼叫等待时长,提高呼叫效率。

5
WebCall
结合门户网站,实现免费呼叫。

6
GIS集成
集成地理信息,完成自动定位、最佳线路选择、相关信息显示等功能。



      3.3 系统整合

  提供IVR流程编辑、坐席OCX嵌入、多数据库资源共享、坐席业务系统二次开发等接口方式,根据实际需求选择最合适的整合方案

       4、 硬件选型

  根据用户行业、系统规模、接入线路等选择最合适的硬件配置方案:
       1、模拟线路接入:采用工控机+板卡方式构建,该方式一般适用于小规模系统,且不支持系统自动外呼;
       2、数字中继接入:推荐采用Keygoe系列多媒体交换机作为核心交换设备,稳定性高,扩展性好,维护方便。该方案可支持几十坐席到上千坐席的项目建设。
       3、特定应用:对于电话银行、保险产品销售等应用,推荐采用Keygoe系列多媒体交换机方案,也可根据用户倾向采用AVAYA等国际品牌。