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教育培训解决方案
行业概况分析

 
      网络教育、继续教育平台在近年来的远程教育大潮中风起云涌。教育网站要取得成功服务是关键,网站必须为学习者提供各类网络在线服务、鼓励学生与老师间的交流和同学间的协作学习;还应该将各类网络在线服务同当地社区可能提供的其它教学和社会性服务结合起来,激励学习者的学习动机,开发学习者的学习智能,提供个性化辅导、使学习者学会学习并产生认同感和归属感。可见,谁能真正为用户提供实实在在的内容,提供真真切切的服务,谁就会赢得市场。因此网络学院都借助技术优势,推出了各种以“学生为本”的服务。

   

  中国人民大学网络教育学院副院长郝成义说,为了更好地为学生服务,把老师分成了四大部分:学科老师、主讲老师、网上教学老师和各个站点的老师,值得关注的是前三者的老师是在网络上服务的,而最后这则老师是分散到不同区域的各个站点,把实在解决不了的问题进行面对面服务。除此之外还有免费短信服务,通过学生一段时间的学习,学校就在短信中提醒学生该做些什么了,这样不仅督促了学生的学习而且学生也感觉到学校在无时无刻地关注自己。成立专门的呼叫中心。

   

  通常所说的呼叫中心是用电话作为接入手段进行处理业务的呼叫中心,最常见的就是IT行业的客户服务中心公司,而东网络教育学院的呼叫中心是咨询部通过电话、BBS和邮件多种途径,为学生提供咨询、学习引导等服务的部门。学员遇到任何问题,通过电话、BBS和邮件三种方式都能得到满意的答复。在解决问题的过程中即时地抓住有效信息,分析信息,反馈信息。而且在呼叫中心每天24小时不间断地随时提供服务,方便用户不必跑到营业厅,只要通过电话就能够迅速地获得信息。

   
网络学院实施呼叫中心的意义


    网络教育学院的学员信息线索采集,招生问题,交费问题,学务问题,考务问题,教学管理问题,教学资源问题,系统问题,督学回访,其它问题。该系统为网络学院提供了从电话、传真、短信、WEB、Email、WEBCALL在线交流等多种与学员互动的沟通方式,实现了多元化的服务,同时和人大庞大的学员数据库实现接口对接,呼叫中心随时调取任何学员的学籍信息。极大的提升了整体工作效率与运营管理水平。


系统功能


  多种接入渠道进行了整合,真正实现了电话,WEBCALL,网络多媒体的接入方式。拓展了学院各个服务业务和学员的沟通渠道,为学员提供多种途径便于更广大范围的服务和管理。


呼叫处理

  IPC9100交换机、呼叫排队及智能路由自动语音交互服务人工电话服务及录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能,平台具有较高的集成度,可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低兼,能够有效保护学院成本。

业务应用
  能够实现服务请求接收、受理“招生问题交费问题学务问题考务问题教学管理问题教学资源问题系统问题督学回访其它问题、回访等工单的处理”,专项回访,服务满意度调查,全程的服务痕迹得到保留,完善的统计报表进行数据分析;满足用户在呼叫中心平台实施运行后,利用平台的基础应用软件快速开展业务。

自助语音服务
      根据客户可能的服务需求,在语音导航中设置招生报名、课程安排、教师坐堂查询、考试成绩查询、通知书邮寄查询、试听报名等服务内容和导引流程,客户拨打400电话,即可享受各项语音自助服务。
           
CRM客户关系管理
      统一管理所有意向客户的信息资料,将客户资料掌握在企业手里。通过对客户的来电号码、来电时间、通话记录和服务内容的整合,实现高效的客户资料统一管理,做到疏而不漏。
     
来电弹屏
      当客户电话呼入后,电脑屏幕上便会自动弹出客户的基本资料及过往服务记录,使坐席人员一目了然,方便为老客户服务;对于无历史记录的号码,弹出新窗口及时记录。


电话录音

      系统可以对座席通话过程完全录音,便于对通话质量进行监管,有效掌握客户需求。当遇到业务纠纷时,还可作为事实凭证。


电话监控

      由于教育行业的特性,在服务过程中经常出现对授课效果、证书、课程收费、授课班次的分歧,通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录,实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决,从而提升服务质量。


主动营销

      根据不同课程的价值分析,确定意向学员群体,将意向学员名单分配给销售人员并给其一定的知识培训。通过监控和管理坐席人员的状态和进度,提升主动营销成功率。
       
报表管理
      系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,并且生成各种统计图形。呼叫中心坐席可以灵活地自定义统计内容,为经营者决策提供权威有效的数据。    


高度集成、降低成本

  网络教育学院采用强讯科技企业级呼叫中心平台的解决方案,此平台集成度高,可灵活配置,且功能丰富建设成本低,有效保护了企业投资。真正构造了一个集语音,数据,图像等多媒体的综合应用平台。

  
整合的多接入渠道
  提供电话、传真、短信、网络、WEBCALL在线咨询等多媒体沟通渠道,学员及学生家长,可更方便、快捷的通过多种渠道接入呼叫中心得到网络教育学员更优质的服务。

全面的座席监控
  能够实时监控座席工作情况,检查服务质量,提升座席工作效率。


多个工单管理

  根据多个业务功能定制了多种不同业务工单,包含以下:招生问题,交费问题,学务问题,考务问题,教学管理问题,教学资源问题,系统问题,督学工单,回访工单,回拨工单,其它问题等。使学校老师根据不同的业务处理不同的信息,同时每个工单和人大数据库做接口。调取学员学籍等信息,了解学员现阶段学习信息,从而为学员提供指导等。给管理带来极大的方便。


知识库管理

  使用智诚的知识库管理系统可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决学员问题,提高服务水平,同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。


全面受益

  提高了学生满意度,实现了统一的服务窗口,并用多媒体交互的方式为学生提供一站式服务,服务过程实现闭环。可让人大学生服务变被动为主动,从而建立学员信息管理体系,增强了企业核心竞争力。